#LegoRoboter zu gewinnen!

Pünktlich zu Weihnachten erscheint unser „Lego Roboter für Einsteiger“, 978-3-527-76059-6 http://www.amazon.de/LEGO-Roboter-f%C3%BCr-Einsteiger-Roboterbeispielen-MINDSTORMS%C2%AE/dp/3527760598/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1417511612&sr=8-1&keywords=lego-Roboter+f%C3%BCr+Einsteiger

Das richtige Weihnachtsgeschenk für alle Tüftler und Bastler. Und weil selber bauen viel, viel schöner ist haben wir auch einen kompletten Baukasten für einen eigenen Lego-Roboter dazu. Den verlosen wir unter allen Teilnehmern unseres Gewinnspiels.

 

Beantwortet bis zum 15. Dezember folgende Frage:

 

Welcher Tag galt als der Geburtstag der „neuen Legosteine?

 

Schickt die Antwort an kzoellig@wiley.com

Der Baukasten wird unter allen Teilnehmern mit der richtigen Antwort verlost. Mit etwas Glück liegt der Lego-Baukasten, nebst Buch unter Deinem Weihnachtsbaum.

 

Viel Spaß und viel, viel Glück

 

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Modellführung wie ein Profi

Ihr wollt in die People-Fotografie eingesteigen und wünscht Euch Inspiration für das Posing Eurer Modelle? Oder ist Euer Modell noch unerfahren und Ihr möchten wissen, wie Ihr es besser anleiten könnt? Wolfgang Armbruster (Blendwerk Freiburg) hilft Euch mit diesem Buch weiter!

Heute Verlosen wir fünf Exemplare dieses Titel an die ersten Fünf, die uns auf dem Wrox-Press-Blog antworten.

Viel Glück Euer Wrox-Team

Drei einfache Techniken, mit denen Sie bei Ihren Kunden Eindruck schinden können

Sicherlich gibt es sie, die extrovertierten Netzwerker, die scheinbar mühelos neue Kontakte knüpfen und Verträge abschließen. Aber auch ohne perfekt ausgeprägte soziale Fähigkeiten werden Sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen, wenn Sie Ihrem Kunden signalisieren, dass Sie sein Problem verstehen – und dieses in der Folge dann natürlich auch lösen werden. In diesem Artikel stelle ich Ihnen drei Techniken vor, mit denen Sie Ihr Gegenüber beeindrucken und Ihren Wert als Berater und Entwickler steigern können. Was ich hier schreibe, gilt aber nicht nur für Gespräche mit Kunden, sondern beispielsweise auch für Gespräche mit potentiellen Arbeitgebern bei Jobinterviews. Deswegen lohnt es sich, die Ratschläge möglichst oft anzuwenden und zu trainieren, denn je mehr Sie üben, desto überzeugender werden Sie.

Gute Recherche im Vorfeld

Eine alte Volksweisheit besagt, dass es keine dummen Fragen, sondern nur dumme Antworten gibt. Um ehrlich zu sein – ich denke, dass das falsch ist. Insbesondere wenn Sie zu allgemein oder nach Trivialitäten fragen, zeigen Sie, dass Sie im Vorfeld nicht genug Arbeit investiert haben. Es ist wichtig, dass Sie ausgiebig recherchieren: Womit beschäftigt sich Ihr Kunde oder Interviewpartner? Gibt es etwas Besonderes, das Ihnen auffällt, wenn Sie die Person oder Firma googeln? Was hat er oder sie während seiner Karriere Besonderes gemacht? Diese Recherche wird Ihnen helfen, intelligente und ungewöhnliche Fragen zu formulieren, was nur die wenigsten Leute tun. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, und lassen Sie auch durchblicken, warum Sie glauben, dass gerade Ihr jetziger Ansprechpartner der richtige Adressat ist. Dadurch signalisieren Sie nicht nur, dass Sie sich gut vorbereitet haben, sondern auch, dass Sie Ihre Arbeit selbständig erledigen.

Auf der sehr interessanten Website What is the single most illuminating question I can ask someone erzählt die Journalistin Jodi Kantor, wie sie US-Präsident Barack Obama durch eine gute Recherche im Vorfeld aus seiner Komfortzone locken konnte. Als Michelle und Barack Obama sich kennengelernt haben, war Michelle die Vorgesetzte von Barack, sie musste in der folgenden Zeit zu seinen Gunsten aber auf viele Dinge in ihrem Leben verzichten, weswegen Gleichberechtigung ein wichtiges Thema in der Beziehung der beiden ist. Nun war Barack Obama aber der wichtigste Mann der USA und die Frage von Jodi – wohlgemerkt an Barack Obama gerichtet – lautete: “Wie können Sie eine gleichberechtigte Ehe führen, wenn einer von Ihnen Präsident ist?” Der US-Präsident brauchte mehrere Anläufe für seine Antwort und musste schließlich von der First Lady gerettet werden.

Das soll nur ein Beispiel dafür sein, welchen Vorteil Sie sich durch eine gute Vorbereitung verschaffen können. Der amerikanische Blogger Ramit Sethi geht sogar so weit zu sagen, dass 80% der Arbeit getan ist, bevor man sich zu einem Gespräch trifft. Dies gilt sowohl bei Kunden als auch bei möglichen Arbeitgebern in Jobinterviews.

Follow-up

“Wir melden uns wieder bei Ihnen!” Wer kennt diesen Spruch nicht? Meist bedeutet er aber eher “Sie werden nichts mehr von uns hören.”, weil der Kunde entweder nicht interessiert ist oder weil er vergisst, sich zu melden, oder weil ein Mitbewerber hartnäckiger war als Sie etc. Sie sollten deswegen nicht brav darauf warten, dass sich Ihr Kunde wirklich von sich aus meldet. Hinterlassen Sie stattdessen einen bleibenden Eindruck, indem Sie noch am selben, spätestens aber am nächsten Tag eine Mail schreiben, in der Sie Ihrem Ansprechpartner für das Gespräch danken und dann noch eine Sache aus dem Gespräch wieder aufgreifen. Der letzte Punkt ist wichtig, damit Ihre Mail nicht nach einer Standardmail aussieht, die Sie jedem schicken. Besonders hilfreich wäre es, wenn Sie auf eine offene Fragestellung Bezug nehmen und idealerweise schon erste Antworten darauf präsentieren könnten. Auf diesem Weg machen Sie einerseits dem Kunden klar, dass Sie zugehört haben und selbstständig an Lösungen arbeiten, und andererseits bleiben Sie so in Erinnerung.

Proaktiv sein

Die gute Vorbereitung und das Follow-up sind schon die halbe Miete, mit der dritten Technik werden Sie sich aber von 99 % Ihrer Kollegen absetzen können: Seien Sie proaktiv! Die meisten Menschen warten darauf, gesagt zu bekommen, was sie tun sollen. Im IT-Bereich wissen unsere Kunden aber oft nicht genau, was wir denn überhaupt für Sie erledigen sollen, sodass sie uns dann auch keinen Auftrag erteilen. Es lohnt sich also, wenn Sie für Ihre Kunden mitdenken und sie ohne Aufforderung zum Beispiel auf Probleme aufmerksam machen, woraus sich für Sie wiederum ein neuer Auftrag ergeben kann. Hier ist ein (fiktiver) Brief für so einen Fall:

Sehr geehrter Herr Dr. Meier,

wir haben im letzten Jahr die Software zur Auslastung Ihrer Mitarbeiter installiert. Für diese Software ist ein kostenloses Update verfügbar, das einige inzwischen entdeckte Fehler in einer damals verwendeten externen Bibliothek beseitigt. Die Installation des Updates kann Ihre Systemadministratorin Frau Merkel selbst vornehmen, indem sie den Instruktionen folgt, die diesem Brief beiliegen. Die gesamte Prozedur dauert etwa 1 Stunde. Eine Antwort ist nicht erforderlich, für eventuelle Rückfragen stehen wir Ihnen aber natürlich jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Fred Müller

Dieser Brief macht es dem Kunden sehr leicht: Er muss ihn nur an seine Systemadministratorin weiterleiten, die wiederum nur den Instruktionen folgen muss. Dadurch, dass der Name der Systemadministratorin genannt wird, vermittelt der Brief außerdem Individualität und vermeidet den Eindruck eines Massenbriefs. Das schafft Vertrauen, sodass sich der Kunde gerne wieder an Sie wenden wird, wenn das Unternehmen Unterstützung bei dem Update benötigt oder ein neuer Auftrag zu vergeben ist.

Zusammenfassung

Mit nur drei einfachen Techniken können Sie Ihre Kunden überzeugen und an sich binden:

  • Gute Recherche. Finden Sie vor dem Gespräch so viel wie möglich über Ihren Kunden und die Aufgabenstellung heraus.
  • Follow-up. Melden Sie sich nach dem Gespräch noch am gleichen, spätestens jedoch am nächsten Tag erneut beim Kunden.
  • Proaktiv sein. Ergreifen Sie von sich aus die Initiative und nehmen Sie Ihren Kunden Arbeit ab.

Haben Sie noch andere Tipps, mit denen man in Kunden- oder Bewerbungsgesprächen punkten kann? Dann teilen Sie sie mit uns!

#Zorn im #Web

Zorn gleicht einem vorübergehenden Wahnsinn, denn er ist, ebenso wenig wie dieser, Herr über sich selbst.“

Lucius Annaeus Seneca (ca. 4 v. Chr – 65 n. Chr.), römischer Politiker, Rhetor, Philosoph und Schriftsteller

Zorn begegnet uns auf die ein oder andere Weise fast täglich im Internet. Der Amokläufer von Santa Barbara ließ seinem Zorn über Zurückweisung in zahlreichen Youtube-Videos freien Lauf, rechte, linke und religiöse Extremgruppen packen ganze Webseiten voll bis die Navi-Leiste vor Zorn glüht. Und auch der aufgeklärte Wutbürger vom Bahnhof lässt im Netz gerne mal den Shitstorm los, dass gestandenen, erwachsenen Firmen wie Jack Wolfskin, Zalando oder Burger King glatt das LOL in der Message vergeht.

Keiner ist davor gefeilt, wie das folgende Beispiel von Chris Nodder zeigt:

„Am 12. Januar 2011 hielt eine Fußgängerin auf einer Straße in Coventry, England, an, streichelte eine Katze, hob sie dann hoch, warf sie in einen Abfalleimer und schloss den Deckel. Lola, die Katze, verbrachte die Nacht in dem Abfalleimer, bevor sie am nächsten Tag von ihren Besitzern gefunden wurde.

Der Dame war wohl nicht klar gewesen, dass die Eigentümer der Katze eine Überwachungskamera an der Außenseite des Hauses angebracht hatten. Die verständlicherweise aufgebrachten Besitzer veröffentlichten online ein Video von dem Vorfall (Abbildung 4.6). Das Internet trat in Aktion und innerhalb von wenigen Stunden wurde die anonyme Dame, die die Katze weggeworfen hatte, als Bankangestellte Mary Bale identifiziert, die am anderen Ende der Straße wohnte und im Nachbarort arbeitete. Neben diesen Details veröffentlichten die Detektive außerdem noch Links zu ihrem Facebook-Profil sowie ihrem Arbeitsplatz und die Telefonnummer ihres Chefs. Als Ergebnis der Bedrohungen erhielt Bale daraufhin Polizeischutz.“

 

Das ist nur eines von vielen Beispielen bei der durch die Anonymität des Netzes scheinbar jegliche Hemmung beim braven Otto Norm flöten geht. Da wird einem Teenager nach einer jugendlichen Dummheit, wie dem falschen Halloween-Kostüm schon mal gern mit Lynchjustiz gedroht.

John Suler sieht laut Nodder sechs Faktoren, die zur Enthemmung im Netz führen und den umgänglichen Nachbarn zur Online-Wildsau mutieren lassen:

http://truecenterpublishing.com/psycyber/disinhibit.html

Das Problem ist nicht, dass es existiert, denn auch wenn es nicht schön ist, so ist das wohlige Gemeinschaftsgefühl des anonymen Mops kein Phänomen des Netzzeitalters. Von Beginn der Menschheitsgeschichte haben sich Menschen zusammengeschlossen, um gemeinsam und unerkannt zu steinigen, zu brandschatzen oder einfach greifbare Minderheiten zu verfolgen. Einige Gruppen haben dieses Gefühl versucht zu verstärken, indem sie sich Kapuzen aufsetzten.

Nein, die Frage ist doch, wie kann man selbst auf seiner Webseite mit diesem Phänomen umgehen? Denn eines ist sicher ignorieren kann man es nicht. Nodder hat in seinem Buch „Teuflisch gutes Webdesign“ ein paar Richtlinien zusammengestellt, wie man mit User-Zorn umgehen kann.

Begegnen Sie Zorn mit Humor

Wenn Sie eine Kleinigkeit verbockt haben, entschärfen Sie die Situation durch eine humorvolle Entschuldigung. Bei größeren Problemen oder in Erwartung einer wütenden Reaktion sollten Sie jedoch lieber einen beruhigenden und respektvollen Ton anschlagen.

 

Entspannen Sie Ihre Gesichtsmuskeln. Spannen Sie nun die Muskeln über den Augen an, sodass sich die Augenbrauen zusammenziehen. Spannen Sie gleichzeitig die Wangenmuskulatur an (als wollten Sie lächeln). Fühlen Sie sich fröhlicher? Paul Ekman stellte fest, dass selbst das bewusste Annehmen eines bestimmten Gesichtsausdrucks das dazugehörige Gefühl hervorrufen kann.

Es ist schon unter normalen Umständen schwierig genug, im Internet Humor zu vermitteln, weil er so leicht missverstanden werden kann. Wenn Sie sich jedoch sicher sind, dass Ihre Botschaft eindeutig ist, kann dies eine wertvolle Methode sein, jemandem ein kleines Lächeln ins Gesicht zu zaubern und zu verhindern, dass er wirklich sauer wird.

Aber mit ziemlicher Sicherheit werden die Nutzer zur Weißglut getrieben, wenn der gewünschte Internetservice nicht verfügbar ist. 2011 setzte Tumblr.com Fan-Art von Matthew Inman (TheOatmeal.com) auf den Fehlermeldungsseiten ein. Tumblr.com ist eine bilderbasierte Blogging-Plattform. Da man die Seite kaum als auftragsentscheidenden Service bezeichnen kann, kann eine humorvolle Fehlermeldung sicher Ärger zerstreuen, bevor er entsteht.

 

Ganz wichtig ist auch die Art des Humors. Cartoons mit feindseligem Unterton, in denen zum Beispiel eine Figur eine andere niedermacht, fördern Zorn und Aggression eher, als dass sie diese Gefühle dämpfen.

Es gibt Seiten und Umstände, bei denen Humor nicht angebracht ist. Mozy ist ein Online-Backup-Service. Die Seite ist in unbeschwertem, leicht humorvollem Ton gehalten, vermutlich um den Akt der Datenspeicherung weniger abschreckend zu machen. Auf der Fehlermeldungsseite ist dieser Tonfall jedoch keine gute Idee. Die Folgen eines Fehlers auf einer Daten-Backup-Seite sind definitiv ernster als bei einem Foto-Blog. Unglücklicherweise beginnen einige Fehlermeldungen von Mozy mit einem humorigen »Whoops!« (Abbildung 4.2). Angesichts der Tatsache, dass der Nutzer zu dem Zeitpunkt, wenn er dies liest, bereits leicht verärgert oder aufgebracht ist, schürt dieser Ansatz den Zorn, statt ihn zu dämpfen.

 

Die Interaktion zwischen Mozy und dem Kunden bedeutet, dass ein Systemfehler, der beim Kunden zu Zorn führt, nur durch eine Problemlösung aufgelöst werden kann. Die Flucht in Ablenkungsmanöver sollte hingegen dem Unterhaltungssektor vorbehalten bleiben.

Humor wird ständig wiederkehrende Fehler nicht bemänteln. Twitters Äquivalent zu den Tumbeasts ist der Fail Whale. Unglücklicherweise erschien der Fail Whale in den frühen Tagen von Twitter so häufig, dass sein humoriger Aspekt auf der Strecke blieb. Dieser Umstand und die Wandlung Twitters von einer Neuheit zu einer seriöseren Kommunikationsplattform ließen eine humorvolle Fehlermeldung als unpassend erscheinen.

  • Setzen Sie Humor ein, um die Möglichkeit aufkommenden Zorns zu verringern, aber nicht, um bereits vorhandenem Zorn zu begegnen.
  • Es sollte drolliger Humor sein, der nicht feindselig oder angriffslustig daherkommt, da dies eher Aggressionen schürt.
  • Scherze sind nur ein einziges Mal lustig. Der scherzhafte Inhalt sollte nicht zu oft auftauchen, da er sonst an Wirkung verliert oder sogar nach hinten losgehen kann.
  • Wenn Sie wissen, dass der Nutzer wahrscheinlich schon ärgerlich ist, wenn er an diesen Punkt kommt, denken Sie lieber über einen beschwichtigenden Ansatz nach. Machen Sie den ultimativen Test und stellen Sie sich die folgende Frage: Wenn Sie in dem Moment dem Nutzer von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen würden, würde er Ihnen aufgrund der humorigen Reaktion eine knallen?

 

Vermeiden Sie offenkundigen Zorn durch Gewöhnungseffekte

Fangen Sie klein an. Vermeiden Sie eine Gegenreaktion, indem Sie nacheinander mehrere kleine Änderungen vornehmen anstatt einer großen. Sind die jeweiligen Änderungen entsprechend harmlos, wird der Nutzer kaum so wütend, dass er rebellieren wird.

 

Netflix möchte sich aus dem DVD-Verleih zurückziehen und all seine Kunden auf das Online-Streaming umstellen. Beide Geschäftsbereiche sind profitabel, doch ist der Versandhandel Netflix deutlich teurer als der Download digitalisierter Inhalte aus dem Internet. Seit Oktober 2011 geht nahezu ein Drittel der Downstream-Bandbreite in Nordamerika auf das Konto von Netflix. Das ist mehr als der gesamte http-Datenverkehr zusammengenommen.

Im Juli 2011 kündigte Netflix für die Kombination aus Streaming und DVD-Versand eine Preiserhöhung von 10 auf 16 Dollar pro Monat an, um auf diese Weise das Angebot des Nur-Streamings auf 8 Dollar senken zu können und es damit verlockender zu machen. Allein diese Preisänderung hatte messbare Auswirkungen: Ungefähr eine Million der 25 Millionen Abonnenten stornierte den Vertrag innerhalb des Vierteljahres, in dem die Änderung in Kraft trat.

Dieser Preiserhöhung folgte im September 2011 umgehend die Ankündigung einer Aufsplittung in zwei getrennte Unternehmen: Netflix für das Download-Abo und Qwikster für den DVD-Versand per Post – jedes Abo für 8 Dollar im Monat. Das war sowohl für die Kunden als auch für die Presse zu viel der Veränderung. Jason Gilbert von der Huffington Post schrieb:

In dem ersten Monat seines Bestehens schaffte Qwikster nichts anderes, als Groll gegenüber Netflix zu schüren. Der mutmaßliche Zweck des Splits – Netflix-Ressourcen und Energien auf die Akquise von Streaming-Inhalten und den stufenweisen Abbau des weniger profitablen und gefragten DVD-Versands zu konzentrieren – wurde niemals deutlich kommuniziert. In einem Video-Blog-Beitrag hieß es, Qwikster würde dem Kunden mehr Bequemlichkeit bieten, doch das gesamte Konzept von Qwikster war alles andere als bequem. Netflix zwang damit alle 12 Millionen Kunden mit Kombi-Abonnement, zwei neue Kundenkonten bei zwei verschiedenen Internetunternehmen zu erstellen und zweimal die Kreditkarten- und sonstigen Daten herauszurücken – und das alles auf einer neuen Website von einem Typen, der das Wort »Quick« nicht einmal richtig buchstabieren konnte.

Abschließend sei noch erwähnt, dass Netflix merkte (zweifelsohne durch rapide sinkende Aktienkurse), dass es einen Fehler gemacht hatte. Reed Hastings, CEO des Unternehmens, erklärte: »Es ist ein Unterschied, ob man sich schnell bewegt – was Netflix jahrelang hervorragend gemacht hat – oder ob man zu schnell ist, und genau das waren wir in diesem Fall.« Das Unternehmen nahm die Trennungspläne zurück und informierte seine Kunden mit einer kurzen, freundlichen Mitteilung.

Es ist klar, dass Netflix’ Pläne aus verschiedenen Gründen fehlschlugen – die Kunden wurden finanziell und physisch überfordert – und selbst das Unternehmen musste zugeben, dass es die Änderungen zu schnell eingeführt hatte.

Wir hassen Veränderungen. Wir lieben die Beständigkeit. Der vornehme Ausdruck dafür ist Status-quo-Fehler: Wir wünschen uns, dass die Dinge bleiben, wie sie sind, und empfinden jede Veränderung als Verlust. Verlustaversion führt dazu, dass wir den potenziellen Verlust durch Veränderung über- und die potenziellen Vorteile unterschätzen. Zudem neigen wir zur Überbewertung unserer aktuellen Situation (Ausstattungseffekt). Das Ergebnis all dessen ist, dass wir bei unseren Ansichten bleiben. Genauso ist es, wenn wir den Eindruck haben, dass uns zu wenige Informationen hinsichtlich unserer Wahlmöglichkeiten geboten werden. Der Status-quo-Fehler kann reduziert werden, wenn wir besser informiert werden oder wenn wir einfach mehr Einfluss auf unsere Wahlmöglichkeiten erhalten.

Dies alles hängt natürlich auch von den neuen Alternativen ab – ob sie so gut wie oder besser als die momentanen Möglichkeiten sind. Wenn die neuen Optionen die Zielgruppe schlechter dastehen lassen (wie im Fall von Netflix, wo die Kunden zwei getrennte Konten anlegen sollten), ist der Wunsch nach einem Status quo durchaus nicht unvernünftig.

Eine weitere Möglichkeit, um Änderungen einzuführen, ist eine schrittweise Vorgehensweise. Die folgende Geschichte findet immer wieder ihren Weg in die Medien: Setzt man einen Frosch in einen Topf mit heißem Wasser, wird er alles daran setzen, sofort wieder herauszuspringen. Setzt man ihn jedoch in kaltes Wasser, das ausreichend langsam erwärmt wird, wird er es nicht versuchen. Auch wenn das offensichtlich nicht stimmt, dient diese Geschichte nach wie vor als Metapher für bestimmte menschliche Verhaltensweisen. Führt man Änderungen entsprechend gemächlich ein, wird der Nutzer sie nicht bemerken.

Google nimmt häufig maßvolle Änderungen im E-Mail-Dienst Gmail vor. Obwohl die Nutzer die meisten Änderungen nicht bemerken, zeigt ein Vergleich der Benutzeroberfläche von heute mit der von vor ein paar Jahren überraschend viele Unterschiede. Bei den wenigen Malen, als Änderungen in größerem Ausmaß nötig waren (wie bei der Benutzeroberflächenkonsolidierung im Jahr 2011) oder als Überarbeitungen sichtbarer Elemente vorgenommen werden mussten (wie bei der Anpassung der User Experience beim Verfassen neuer Beiträge im Jahr 2012), bot Google eine Vorschau auf das neue Layout mit der Möglichkeit, wieder zur alten Ansicht zurückzukehren. Aufgrund von Statistiken, wie viele Nutzer die Änderung rasch angenommen hatten und wie viele wieder zum ursprünglichen Zustand zurückgekehrt waren, verschaffte sich Google frühzeitig einen Überblick, wie erfolgreich die Änderung sein würde. So konnten verschiedene Möglichkeiten im Voraus getestet werden.

Wenn die Kunden kleinere Änderungen bemerken und zunächst mit einem Aufschrei reagieren, akzeptieren sie üblicherweise nach einer relativ kurzen Anpassungsphase die neuen Techniken und Herangehensweisen. Nach einer Weile vergessen sie sogar, dass es einmal anders war. Facebook machte sich das mehrfach zunutze, um umfangreichere Ergänzungen der Benutzeroberfläche durchzusetzen, und vertraute darauf, dass die Nutzer bereits nach kurzer Zeit ihre Petitionen und Aktionen vergessen und sich nicht mehr beschweren würden.

Messen Sie vorab die Auswirkungen der Veränderung. Bieten Sie eine Vorschau und die Möglichkeit, zur alten Ansicht zurückzukehren. Auf diese Weise erfahren Sie, wie hoch die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz ist.

Versichern Sie Ihren Kunden, dass die Änderung im Prinzip keine Neuheit ist und dass sie für ihre Routinen, Gewohnheiten und Arbeitsabläufe keine große Umstellung bedeutet. Das hilft, den Status-quo-Fehler zu umgehen und die Nutzer zur Zustimmung zu bewegen.

Machen Sie die Kunden über einen gewissen Zeitraum mit der anstehenden Änderung vertraut, sodass sie bei der Umsetzung nichts »Neues« mehr ist.

Teilen Sie den Kunden mit, dass eine Änderung leider notwendig sei, räumen Sie ihnen aber die Möglichkeit ein, beim »Althergebrachten« zu bleiben und nur die aus technischen Gründen notwendigen Änderungen zu akzeptieren. Sind die Änderungen entsprechend dezent, überwindet die Benachrichtigungstaktik den Status-quo-Fehler.

Nehmen Sie Änderungen in kleinen Schritten vor. Es kann sich lohnen, einen Zwischenstatus einzurichten, um die Kunden langsam zum von Ihnen angepeilten Ziel zu führen.

Müssen Sie eine große Änderung vornehmen, holen Sie zuvor das Feedback Ihrer Kunden ein. So enttäuschen Sie ihre Erwartungen nicht so stark. Selbst wenn Ihre Seite anschließend effizienter ist und mehr Funktionen aufweist, müssen Sie dafür sorgen, dass die Nutzer ihre gewohnten Arbeitsschritte beibehalten können.

Begründen Sie die Änderungen damit, dass Sie auf Kundenwünsche reagieren. Denken Sie darüber nach, zum Beweis eine Liste mit Funktionswünschen zu veröffentlichen.

Achten Sie mehr auf den Tenor der anschließenden Beschwerden als auf deren Lautstärke. Es könnten berechtigte Kritiken darunter sein.

Wenn Sie ein virtuelles Monopol innehaben, können Sie auf den Gewöhnungseffekt verzichten und versuchen, die Änderungen dennoch durchzuführen. Prüfen Sie jedoch zuvor, wie Ihre Chancen stehen: Facebook hat seine unangreifbare Position auf diese Weise bereits mehrmals unter Beweis gestellt. Netflix musste bei dem Versuch feststellen, dass seine Position nicht so unanfechtbar war wie angenommen.

Schlagen Sie Ihre Gegner mit metaphysischen Argumenten

Wenn der Appell an die Vernunft ins Leere geht, umgehen Sie die Logik und setzen Sie metaphysische Gedankengebäude ein. Behaupten Sie, dass Ihr Angebot wissenschaftlich nicht erklärbar ist.

 

Es ist schwer, ernsthafte Diskussionen über Themen wie Intelligent Design versus natürliche Auslese zu führen, denn die eine Seite beruft sich auf ihre religiösen Überzeugungen, die andere auf wissenschaftliche Beweise. Zu jedem wissenschaftlichen Beweis zugunsten der Evolution kann ein Anhänger des Schöpfungsgedankens einen auf dem Glauben basierenden Gegenbeweis liefern. Bei der Unvereinbarkeit dieser beiden Denkweisen ist der Ärger fast schon vorprogrammiert.

In dieser Situation versagen wissenschaftliche Argumente, weil die Gegner die Diskussion in metaphysische Gefilde übertragen haben (meta meint hier jenseitig). Jetzt konzentriert sich die Diskussion mehr auf das, was man glaubt, als auf das, was mit wissenschaftlichen Methoden messbar ist.

Offensichtlich ignorieren wir Menschen wissenschaftliche Erkenntnisse gerne, wenn sie mit unserem Glauben im Widerstreit stehen. Das ist auch dann der Fall, wenn wir uns selbst eigentlich als wissenschaftsfreundlich eingestellt wahrnehmen. Wir begründen diese Unstimmigkeit mit der Behauptung, der strittige Bereich könne wissenschaftlich einfach nicht beschrieben werden. Geoffrey Munro von der Towson University nennt das »wissenschaftliche Impotenz«.

In solchen Fällen fällt es Menschen, die mit den Forschungsergebnissen nicht einverstanden sind, schwer, die Quelle der Information oder die Methodik der Studie zu widerlegen – also behaupten sie gerne, das Thema sei zu kompliziert für die Wissenschaft. Mit anderen Worten, sie berufen sich auf das metaphysische Fehlen einer Erklärung. Wenn diese Art der Rechtfertigung schon in den Köpfen von sonst wissenschaftlich eingestellten Menschen stattfindet, kann man wohl sagen, dass dieser Mechanismus allgemeingültig ist.

Es ist kein Spiel zu fairen Bedingungen. Menschen, die Zuflucht zu metaphysischen Argumenten nehmen, steht ein breiteres Spektrum von Werkzeugen zur Verfügung als denjenigen, die sich an die Wissenschaft halten. Sie versuchen möglicherweise, mit Argumenten für eine bestimmte pseudowissenschaftliche Idee die Beweislast umzukehren, sodass die Skeptiker den Beweis führen müssen, und behaupten, dass Dinge, die sich nicht als falsch herausgestellt haben, wahr sein müssen, benutzen vage, nicht überprüfbare oder obskure Angaben und appellieren an Emotionen statt an Logik, beispielsweise mit einer Verschwörungstheorie.

Der Psychologieprofessor Anthony Pratkanis von der Universität von Santa Cruz ist ein Experte für Überzeugungskraft und Propaganda. Er führt neun Taktiken auf, mit denen man Pseudowissenschaft verkaufen kann.

  • Schaffen Sie ein Phantom: Ein unerreichbares Ziel, das wahr und realistisch wirkt, aber in Wirklichkeit stets immer mindestens einen Schritt außerhalb der Reichweite bleibt.
  • Stellen Sie eine Rationalisierungsfalle: Gewinnen Sie das Interesse der Menschen. Dann werden sie nicht mehr Ihre Kompetenz beurteilen, sondern stattdessen nach dem Beweis trachten, dass sie Recht haben.
  • Stellen Sie die Quellen glaubwürdig und aufrichtig dar: Achten Sie darauf, dass die Person, die die Behauptungen aufstellt, wie eine glaubwürdige Autorität wirkt.
  • Schaffen Sie einen »Granfalloon«: Der Begriff stammt vom Autor Kurt Vonnegut und bedeutet »eine stolze und bedeutungslose Vereinigung von Menschen«, die dieselben Rituale und Symbole, Ausdrucksweisen und Glaubensinhalte, Gefühle, Insiderinformationen und Feinde haben.
  • Nutzen Sie selbst erzeugte Überzeugungen: Wenn Sie die Menschen darum bitten, das Konzept zu »verkaufen«, lassen sie sich eher von seinen Vorzügen überzeugen.
  • Verwenden Sie plastische Beispiele: Ein drastisch beschriebener einzelner Vorfall kann logische Argumente ausstechen.
  • Nutzen Sie Voreingenommenheit: Untermauern Sie das Argument mit Begriffen, die die Konkurrenz schlecht dastehen lassen, grenzen Sie sich von der Konkurrenz ab (wir haben eine besondere Technik, die uns von den Betrügern der Branche unterscheidet), wecken Sie Erwartungen (beispielsweise durch das Zuweisen von Eigenschaften) und nennen Sie Entscheidungskriterien (legen Sie Ihre eigenen Richtlinien fest, was ein akzeptabler Beweis ist).
  • Verwenden Sie Heuristiken und Gemeinplätze: Dies sind Entscheidungsregeln, Normen und Glaubensüberzeugungen, die allgemein akzeptiert sind, etwa »Natürliches ist immer gut« oder »Was Geld kostet, muss mehr wert sein«. Beides kann für teure Biolebensmittel genutzt werden, um ihnen Glaubwürdigkeit zu verleihen. Solche Aussagen sind allgemein akzeptiert und werden deshalb nur selten infrage gestellt.
  • Greifen Sie Ihren Gegner durch Anspielungen und Rufmord an: Stellen Sie ihn als voreingenommenen, schlechten Wissenschaftler dar, der wahrscheinlich bald für sein offensichtliches Fehlverhalten angezeigt wird.

Mit solchen metaphysischen Behauptungen können Sie quasi-religiöse Gefühle hervorrufen. Das verwundert kaum, denn in der Tat werden manche dieser Techniken von religiösen Organisationen verwendet. Im Jahr 2011 stellte eine BBC-Dokumentation über »Supermarken« fest, dass bei einer Magnetresonanztomografie eines Apple-Fans tatsächlich die gleichen Gehirnregionen stimuliert wurden wie die eines gläubigen Menschen beim Betrachten religiöser Bilder. Die Anthropologin Kirsten Bell von der Universität von British Columbia forscht über Religionen in Südkorea und wandte sich später der biomedizinischen Forschung zu. Während sie für TechNewsDaily über eine Apple-Produkteinführung berichtete, entdeckte sie direkte Parallelen zur Religionsausübung von Gläubigen, wie etwa die Nutzung heiliger Symbole (das Apple-Logo), eine Grundsatzrede von einem verehrten Führer (Steve Jobs) und zahlreiche willige Jünger (die Presse). Dies bestätigte frühere Forschungen von Pui-Yan Lam von der Washington State University, der herausfand, dass die Beziehungen von Mac-Anhängern zu ihren Geräten ans Spirituelle grenzen.

Bell musste zwar zugeben, dass sich kein direkter Vergleich ziehen lässt, weil der Sinn von Religion ja darin besteht, den Sinn des Lebens zu erklären, während die Ziele der Technologiebranche wohl weniger edel sind. Trotzdem kann religiöse Inbrunst bei Ihren Kunden ganz offensichtlich nützlich sein, vor allem, wenn die Kunden das Gefühl haben, dass sie den »Underdog« unterstützen, was Apple vor seinem Aufstieg in den letzten Jahren ja auch darstellte. Der Ärger der Kunden erlaubt es ihnen, jeden Kritiker als Besitzer »minderwertiger« Produkte und demzufolge als »Neider« darzustellen.

Rein spaßeshalber betrachten wir einige von Pratkanis Techniken aus Apples Perspektive:

  • Schaffen Sie ein Phantom: Jedes neu veröffentlichte Apple-Produkt hat gerade so viele neue Funktionen oder so viel Sexappeal, dass es die Schwächen der von Ihnen momentan genutzten Version hervorhebt. Möglicherweise muss Apple seinen Kunden dieses quasi-religiöse Gefühl vermitteln, damit sie immer die neueste Produktversion kaufen. »Dieses iPhone wird ganz bestimmt das letzte sein, das ich brauche« … bis das nächste herauskommt.
  • Stellen Sie eine Rationalisierungsfalle: Der neue Zustrom von Apple-Nutzern hat die ursprüngliche Begeisterung der Mac-Jünger möglicherweise verwässert; die Rationalisierungsfalle ist jedoch nach wie vor sichtbar – man braucht nur eine Diskussion über den relativen Wert pro Euro im Vergleich zu einem normalen PC beginnen.
  • Stellen Sie die Quellen glaubwürdig und aufrichtig dar: Steve Jobs, der mittlerweile verstorbene Apple-Vater, wurde durch den Chefdesigner Jony Ive ersetzt. Dieser ist nun der spirituelle Führer des Apple-Clans.
  • Schaffen Sie einen »Granfalloon«: Gehen Sie in einen beliebigen Apple-Store, um zu erleben, wie Rituale, Symbolik und Emotionen das Gefühl wecken, zur Eigengruppe der Apple-Nutzer zu gehören. An der Tür könnte genauso gut stehen: »Willkommen zu Hause«.
  • Nutzen Sie selbst erzeugte Überzeugungen: Die Apple-Fans sind die eigentliche Vertriebsmannschaft des Konzerns. Der Hype und die begrenzte Anfangsverfügbarkeit führen dazu, dass die Early Adopters von vollkommen Fremden gefragt werden, wie ihnen ihr neues Spielzeug gefällt. Es ist unwahrscheinlich, dass diese glühenden Verehrer sagen werden: »Es gab schon bessere Geräte!«.
  • Verwenden Sie plastische Beispiele: Neue Produkte werden auf der Bühne mit ein paar ausgewählten Anwendungen vorgeführt, die die Schlüsselelemente auf emotional überzeugende Art und Weise demonstrieren (Bearbeitung von Urlaubsfotos, die Planung einer spannenden Veranstaltung und so weiter).
  • Nutzen Sie Voreingenommenheit: Apple schreckt oft vor dem direkten technischen Vergleich mit der Konkurrenz zurück. In der Tat sagte CEO Tim Cook: »[Produktspezifikationen] werden von den Unternehmen erdacht, weil sie keine tolle Erfahrung bieten können.« Apple umgeht diesen objektiven Vergleich lieber und zieht dafür Vergleiche zu den eigenen Vorversionen an, um dann direkt zu ästhetischen und emotionalen (metaphysischen) Vergleichen mit den Konkurrenzprodukten überzugehen.
  • Nutzen Sie Heuristiken und Gemeinplätze: Einige der weithin akzeptierten Apple-Aussagen lauten »Qualität hat ihren Preis«, »Sie zahlen für ein gutes Design«, »Leicht anzuwenden« und »Think different«.
  • Greifen Sie Ihren Gegner an: Diese Technik wendet Apple eher nicht in der Öffentlichkeit an. Trotz Jobs Ankündigung des Thermonuklearkriegs gegen Android wird die Konkurrenz im Apple-Marketing selten auch nur erwähnt. Stattdessen spricht man traurig darüber, dass der Rest der Branche es einfach »nicht so drauf hat« wie Apple.

Wenn Sie Apple-Produkte nutzen, möchte ich mich bei Ihnen dafür entschuldigen, dass Sie beim Lesen dieser Liste zornig geworden sind. Allerdings ist diese emotionale Reaktion eine Analyse wert. Würden wir uns denn die Mühe machen, uns von streng logischen Vergleichen hinweg auf gefühlsgeladenes Terrain zu begeben, wenn es tatsächlich nur um die Technologie ginge? Und bitte keine Hass-Mails – ich habe dieses Buch auf einem iMac geschrieben.

 

  • Verlassen Sie sich nicht auf sachliche Argumente. Verschaffen Sie sich eine relativ unangreifbare Position, indem Sie »Beweise« erbringen, die wissenschaftlich nicht widerlegt werden können. Gegen spirituell oder emotional ansprechende Argumente oder den Anspruch, etwas zu haben, das »wissenschaftlich nicht erklärbar ist«, können wissenschaftliche Tatsachen alleine nichts ausrichten.
  • Schieben Sie die Beweislast, Ihre Aussagen zu widerlegen, anderen zu. Wenn Ihre Aussagen entsprechend breit gefächert oder allgemein sind, können Sie das Problem neu definieren, selbst wenn zwingende negative Beweise vorgelegt werden.
  • Suchen Sie sich einen charismatischen und glaubwürdigen Sprecher, der Ihre allgemein gehaltenen Aussagen wiederholt. Es ist hilfreich, wenn dieser Sprecher sich bereits Vertrauen erarbeitet hat – selbst in einem nur verwandten Bereich (»Ich bin kein Arzt, aber in der Fernsehserie spiele ich einen.«)
  • Machen Sie Ihre Kunden zu Vertrieblern. Damit überzeugen Sie diese Kunden einerseits, dass es sich lohnt, das Produkt zu verkaufen. Andererseits bringen Sie sie dadurch auch dazu, den eigenen Gebrauch des Produkts zu rechtfertigen.
  • Verbessern Sie das Gefühl der Zugehörigkeit, indem Sie ihnen ein Gefühl der Identität und einen Treffpunkt bieten, an dem sie sich gegenseitig in dem Glauben an das Produkt bestärken können. Wenn Sie ein »Wir gegen die Welt«-Ambiente erzeugen, rücken die Kunden näher aneinander und verteidigen Ihr Produkt.
  • Erstellen Sie statt Datenblättern mit nüchternen Fakten ein paar klare und emotional ansprechende Fallstudien.
  • Wenn viele Fakten vorhanden sind, zeigen Sie sie. Sie polarisieren damit Ihr Publikum – die Nutzer, die bereits gegen Sie waren, werden zahlreicher; aber die Menschen, die an Sie glauben, werden zu noch treueren Jüngern.
  • Wenn alle Stricke reißen, beschweren Sie sich über »das Establishment« und auf welche »vorgestrige« Art und Weise die Bewertung Ihrer Produkte Ihre wunderbare neue Idee herunterzieht.

International verständliche Schaltflächen und Formulare (Auszug aus Eric Reiss 10 Usabilty Gebote)

Schaltflächen, Symbole und andere Unruhestifter

1997 arbeitete ich für eine Werbeagentur. Der größte Einzelposten im Websitebudget war für das Design von Schaltflächen und Symbolen vorgesehen. Nicht für Inhalte. Nicht für den Aufbau. Sondern für Schaltflächen und Symbole. Irgendwie dachten wir uns, je weniger Wörter, umso besser. Bedenken Sie, dass das damals ein ziemlich neues Medium für uns alle war.

Seitdem haben wir aber dazugelernt und verstanden, dass Schaltflächen und Symbole zwar hübsch anzusehen sind, aber ansonsten wenig zur Kommunikation beitragen. Eigentlich gibt es nur vier Schaltflächen beziehungsweise Symbole, bei denen eine kleine Chance besteht, dass sie von den meisten Leuten wiedererkannt werden:

  • die Lupe (Suchfunktion)
  • das Häuschen (Startseite)
  • der Briefumschlag (E-Mail)
  • der Drucker (Drucken)

Und ich habe auch schon Benutzer erlebt, die auf den Umschlag gestarrt haben und ihn für eine Toolbox, für eine Schaltfläche zum Löschen und sonst etwas gehalten haben. Schaltflächen und Symbole sind verzwickt.

Auch wenn es Ihnen als Entwickler oder Designer gegen den Strich geht, sollten Sie, wenn Sie schon eine Schaltfläche oder ein Symbol benötigen, etwas verwenden, was es bereits in ähnlicher Form bei Microsoft, Apple oder Google gibt. Denken Sie daran, die Leute lernen etwas auf einer Site oder bei einer App und wollen dieses Wissen auch bei anderen Sites und Apps einsetzen.

Ich bitte Sie daher inständig: Seien Sie nicht zu kreativ, wenn es um neue Schaltflächen und Symbole geht. Sie sind vielleicht nett anzusehen, aber teuer in der Entwicklung. Und die wirklich kreativen Schaltflächen und Symbole ergeben meist erst Sinn, wenn man bereits auf sie geklickt hat, was manchmal ihren Zweck ad absurdum führt (siehe Abbildung 1). Es geht in der Onlinewelt stets darum, welche Aufgaben ein Element ausführen kann, und nicht darum, wie es aussieht. Stecken Sie Ihr Geld in etwas, was zählt, nämlich in bedeutungsvolle Inhalte. Erst wenn die Inhalte an Ort und Stelle sind, können Sie über Schaltflächen, Symbole und sonstigen Augenschmaus nachdenken.

  • Die Sonne geht im World Wide Web nie unter

Ich bin zwar in Texas geboren, habe aber die meiste Zeit meines Lebens in Europa verbracht. Texas und Europa sind sehr verschieden, was vor allem die Texaner sehr zu überraschen scheint, wenn sie sich ins europäische Ausland begeben. Beachten Sie also stets, dass die Leute die verschiedensten Hintergründe, Erwartungen, Bezugsrahmen etc. haben. Was auch immer für Sie »richtig«, »Standard« oder »einfach« ist, wird vielleicht auf jemand aus einem anderen Land, einem anderen Kontinent oder einer anderen Hemisphäre befremdlich wirken.

Im Folgenden möchte ich Ihnen ein paar häufig auftretende Probleme im Bereich der internationalen Kommunikation vorstellen – sei es in gedruckter Form oder im Web –, auf die ich im Laufe der Zeit gestoßen bin:

First Name, Last Name sind gute internationale Bezeichnungen in Formularen, solange Sie nicht nach China müssen, wo der Familienname stets zuerst (first) kommt. Eigentlich brauchen Sie gar nicht bis nach China zu reisen. In Ungarn steht der Familienname auch an erster (first) Stelle. Vielleicht wäre es hier besser vom »Family Name« (»Familienname«) zu sprechen, um weltweit bestehen zu können.

Maßeinheiten sind auch so eine knifflige Angelegenheit, die häufig von den Inhaltsanbietern übersehen werden. Wenn Sie Inch oder Zoll meinen, sagen Sie es auch. Wenn Sie Zentimeter meinen, sagen Sie Zentimeter. Und im besten Fall bieten Sie einfach beide Maßeinheiten an. Und wenn Sie sich mit einer seltsamen Energieeinheit wie British Thermal Unit (BTU) herumschlagen müssen, achten Sie darauf, dass auch wirklich jeder versteht, wovon Sie hier sprechen. (Die Abkürzung BTU scheint übrigens bekannter zu sein als British Thermal Unit.)

Währungen und Steuern können einen in den Wahnsinn treiben. Wenn Sie einen Preis nennen, schreiben Sie bitte die Währung dazu und teilen Sie mit, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist oder nicht. Die Mehrwertsteuer ist rund um den Globus sehr unterschiedlich. In Chicago beträgt sie beispielsweise 10,5 Prozent. Das treibt die Preise in die Höhe und ist meist erst an der Kasse ersichtlich. Das kann vor allem zu einem Schock bei Europäern führen. In den europäischen Ländern sind zwar die Mehrwertsteuersätze deutlich höher, dafür ist die Mehrwertsteuer in der Regel bereits in den angezeigten Preisen enthalten. Achten Sie auch darauf, dass die Abkürzungen verständlich sind. Schreiben Sie nicht VAT, MwSt, MOMS, HST oder Ähnliches, ohne zu erklären, was es bedeutet. (VAT = Value Added Tax (Großbritannien), MwSt = Mehrwertsteuer (Deutschland), MOMS = Meromsӕtningsafgift (Dänemark), HST = Harmonized Sales Tax (Teile Kanadas))

Willkommen auf dem deutschen Wrox-Blog!

Hier findet Ihr ab jetzt (hoffentlich) anregende und interessante Artikel rund um die Wrox-Schwerpunkte. Unsere Autoren werden über aktuelle Themen und Entwicklungen schreiben und wir informieren Euch über unsere Neuerscheinungen, interessante Termine, Gewinnspiele usw. und plaudern ein bisschen aus den Nähkästchen von Lektorat, Marketing und unseren Autoren.

 

Natürlich ist auch Eure Meinung gefragt. Habt keine Hemmungen, wenn Ihr Fragen oder Anregungen zu Büchern und Themen habt oder wenn Ihr Lob, Kritik oder einfach Eure Meinung zu Artikeln kundtun wollt – Ihr seid herzlich eingeladen!

 

Man liest sich hoffentlich oft!

 

Euer Wrox-Team